1. Objetivo
Esta Política estabelece as regras para solicitações de troca, devolução, reembolso, voucher e análise técnica de produtos adquiridos por consumidores finais no e-commerce próprio da BRW. O documento observa o Código de Defesa do Consumidor e, quando aplicável, o Decreto nº 7.962/2013, especialmente as regras sobre direito de arrependimento em compras realizadas fora do estabelecimento comercial, garantia legal, vício do produto, informação adequada, transparência e boa-fé nas relações de consumo.
Esta Política aplica-se exclusivamente às compras realizadas por consumidor final para uso próprio, por meio dos canais de venda B2C da BRW. Não se aplica a compras destinadas à revenda, distribuição, uso comercial, compras corporativas ou relações B2B, que deverão observar contratos, condições comerciais e procedimentos próprios.
As solicitações poderão ocorrer nas seguintes hipóteses: arrependimento de compra dentro do prazo legal; reclamação por vício ou defeito de fabricação; recebimento de produto em desacordo com o pedido; avaria identificada no recebimento; e demais situações autorizadas pela BRW, desde que compatíveis com a legislação aplicável e com as condições desta Política.
2. Disposições
2.1. Definições
• Consumidor final: pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto como destinatário final.
• Direito de arrependimento: direito do consumidor de desistir da compra realizada fora do estabelecimento comercial, inclusive pela internet, no prazo de 7 dias corridos contados do recebimento do produto, sem necessidade de justificar o motivo.
• Vício ou defeito de fabricação: falha de qualidade, funcionamento, segurança, quantidade ou adequação do produto, não causada por mau uso, conservação inadequada, desgaste natural indevido ou intervenção de terceiros.
• Mau uso: dano causado por utilização em desacordo com as instruções de uso, conservação inadequada, queda, impacto, lavagem incorreta, tentativa de reparo por terceiros, desgaste incompatível com uso regular ou qualquer conduta que comprometa as características originais do produto.
• Produto de uso pessoal: item que, por razões de higiene, saúde e segurança, exige condições específicas para troca ou devolução.
• Voucher: crédito concedido ao consumidor para utilização em nova compra, quando essa solução for aceita pelo consumidor e aplicável ao caso, observadas as condições de uso informadas no momento de sua emissão.
• Reembolso: restituição dos valores efetivamente pagos pelo consumidor, inclusive frete quando devido, preferencialmente pelo mesmo meio de pagamento utilizado na compra original e observados os prazos operacionais da instituição financeira, adquirente, administradora do cartão ou plataforma de pagamento.
3. Hipóteses de Troca ou Devolução
3.1. Arrependimento de Compra
O consumidor poderá exercer o direito de arrependimento no prazo de 7 dias corridos contados do recebimento do produto, quando a compra tiver sido realizada pelo e-commerce ou por outro canal fora do estabelecimento comercial, conforme previsto no art. 49 do Código de Defesa do Consumidor. A solicitação deverá ser registrada dentro desse prazo por um dos canais disponibilizados pela BRW.
Para aceitação da devolução por arrependimento, o produto deverá ser enviado:
• Produto sem uso incompatível com a mera conferência de suas características;
• Preferencialmente com etiquetas e acessórios;
• Sem danos, avarias, odores, lavagem ou sinais de manuseio incompatíveis com a simples verificação do produto;
A avaliação dessas condições tem por finalidade preservar a integridade do produto e evitar devoluções de itens com sinais de uso, avaria por manuseio inadequado ou ausência de componentes. A emissão de código de postagem ou o recebimento do item pela BRW não implica aprovação automática da troca ou devolução, que dependerá da conferência e, quando necessária, da análise técnica.
3.2. Exclusões
• As trocas e devoluções por arrependimento de compra não serão realizadas se os produtos apresentarem evidências de uso efetivo, lavagem, odores, danos, avarias, ausência de componentes essenciais ou manipulação incompatível com a simples conferência do item.
• Recomenda-se o envio com a embalagem original para melhor proteção do produto, bem como acessórios e etiqueta.
• Não serão trocados produtos manipulados, alterados ou submetidos a tentativas de reparo por terceiros.
• As hipóteses de recusa previstas neste item não afastam a análise de eventual vício ou defeito preexistente, cuja caracterização dependerá da avaliação técnica do produto.
3.3. Formas de Reembolso ou Crédito para Arrependimento de Compra
Caso o consumidor opte pela TROCA dos produtos, para maior facilidade e agilidade, a empresa poderá emitir voucher no valor efetivamente pago pelo produto, acrescido do frete quando devido.
Em caso de DEVOLUÇÃO decorrente do direito de arrependimento, será reembolsado o valor efetivamente pago pelo produto, incluindo o frete de entrega original quando pago, por ele no pagamento da compra.
Não serão realizados estornos por meios diferentes dos utilizados no pagamento, salvo impossibilidade operacional ou solução diversa expressamente aceita pelo consumidor.
Observações:
• Caso tenha sido utilizado cupom de desconto na compra original, o valor do desconto não será considerado no voucher, na troca ou na devolução, prevalecendo o valor efetivamente pago pelo consumidor.
• Se na compra do produto devolvido, foi utilizado um cupom de troca, o processo será automaticamente alterado para “Devolução”.
• Quando se tratar de voucher decorrente de troca por liberalidade comercial, caso o cliente não deseje comprar o mesmo produto ou outro da mesma espécie, o voucher não poderá ser utilizado em produtos com descontos já aplicados por meio de outras campanhas ou promoção.
• Nas trocas realizadas por liberalidade comercial, se o consumidor escolher produto de valor inferior, a diferença não será convertida automaticamente em crédito; para restituição da diferença, deverá ser solicitada a devolução, quando cabível, e não a troca.
• Se desejado a troca de um produto por um de valor superior, a diferença deve ser paga no momento da compra.
• Não serão realizados estornos por meios diferentes dos realizados no pagamento.
• Para o prazo de reembolso, deverão ser observados os prazos operacionais da instituição financeira, adquirente, administradora do cartão ou plataforma de pagamento.
3.4. Produto com Defeito
O consumidor poderá reclamar de vícios aparentes ou de fácil constatação em produtos duráveis no prazo legal de 90 (noventa) dias, contados da data de recebimento do produto.
O consumidor poderá solicitar atendimento em caso de defeito ou vício de fabricação observado no produto, observados os prazos previstos na legislação aplicável.
A reclamação será analisada para verificar se há vício de fabricação, mau uso, desgaste natural ou inexistência de defeito.
Constatado vício de fabricação, a BRW poderá sanar o vício no prazo legal de até 30 dias. Caso o vício não seja sanado nesse prazo, serão asseguradas ao consumidor as alternativas previstas no art. 18 do Código de Defesa do Consumidor, ressalvadas as hipóteses legais de solução imediata.
Se a análise concluir por mau uso, desgaste natural, conservação inadequada, intervenção de terceiros ou inexistência de defeito, a solicitação poderá ser recusada mediante laudo técnico, registro fotográfico ou justificativa clara ao consumidor.
A abertura da solicitação, a autorização de postagem ou o recebimento do produto pela BRW não constituem reconhecimento de vício, defeito ou responsabilidade, que somente serão definidos após a conclusão da análise.
3.5. Formas de Reembolso ou Crédito para Produto com Defeito
Caso o consumidor opte pela TROCA dos produtos, para maior facilidade e agilidade ao consumidor, a empresa poderá emitir um voucher que permita a aquisição do mesmo produto originalmente comprado, inclusive se houver atualização de preço, de modo a possibilitar a troca. Por mera liberalidade da empresa, o consumidor poderá utilizá-lo para adquirir outro produto, mas, nesse caso, o valor considerado será o originalmente pago no momento da compra. Essa emissão não substitui as alternativas legais cabíveis após a conclusão da análise técnica e, quando aplicável, o transcurso do prazo previsto no art. 18 do Código de Defesa Consumidor.
Em caso de DEVOLUÇÃO, o valor pago será restituído pelo mesmo meio utilizado na compra, acrescido do valor do frete, se pago. O uso do voucher será sempre uma opção do consumidor.
Observações:
• Caso o cliente não deseje comprar o mesmo produto ou outro da mesma espécie, o voucher não poderá ser utilizado em produtos com descontos já aplicados por meio de campanhas ou promoção.
• Nas trocas realizadas por liberalidade comercial, se o consumidor escolher produto de valor inferior, a diferença não será convertida automaticamente em novo crédito; para restituição da diferença, deverá ser solicitada a devolução, quando cabível, e não a troca.
• Se desejado a troca de um produto por um de valor superior, a diferença deve ser paga no momento da compra.
• Para o prazo de reembolso, deverão ser observados os prazos operacionais da instituição financeira, adquirente, administradora do cartão ou plataforma de pagamento.
4. Como Solicitar Troca ou Devolução
Abaixo, seguem as instruções para abertura da solicitação de troca ou devolução.
1. Abertura da Solicitação: O cliente deve acessar o site onde realizou a compra e entrar na área “Trocas e Devoluções”.
2. Registro do Pedido: Informar número do pedido e e-mail utilizado na compra.
3. Escolha da Modalidade: Selecionar o produto e optar por Troca ou Devolução.
4. Envio de Informações: Informar o motivo da solicitação e anexar fotos do produto, da embalagem, das etiquetas, dos lacres e de outros elementos solicitados, quando aplicável.
5. Confirmar a Solicitação: Confirmar os dados e finalizar o processo.
6. A BRW poderá solicitar informações ou documentos complementares indispensáveis à análise. Enquanto não apresentados, o atendimento poderá permanecer pendente, sem prejuízo dos prazos legais aplicáveis.
4.1. Código de Postagem Reversa
Quando o envio do produto for necessário e a solicitação estiver dentro das condições desta Política, será disponibilizado gratuitamente um código de postagem reversa com validade de 5 dias corridos ou outro meio logístico equivalente. O consumidor deverá acondicionar o produto adequadamente para transporte, preferencialmente em embalagem adicional,
a fim de evitar avarias durante o envio. Expirado o prazo sem postagem, a solicitação poderá ser encerrada. Eventual pedido de reabertura será analisado considerando a data da manifestação inicial do consumidor, a natureza da solicitação e os prazos legais ou contratuais aplicáveis.
Observações:
• O código de postagem tem uma validade de 05 dias corridos;
• A mercadoria deve ser protegida em embalagem adicional à original do produto, devidamente vedada com fita adesiva.
• A embalagem adicional não está incluída. O cliente poderá utilizar a mesma caixa da entrega, desde que esteja devidamente vedada, sem a etiqueta de envio anterior aparente e com o produto adequadamente protegido.
• Não é necessário informar o destinatário na embalagem, a agência saberá qual o endereço da entrega pelo próprio código de postagem.
• O consumidor é responsável pelo acondicionamento adequado do produto para transporte. Danos comprovadamente decorrentes de embalagem insuficiente ou inadequada poderão ser considerados na análise da solicitação.
5. Processo de Análise
5.1. Recebimento
O produto será recebido no depósito e encaminhado para triagem e análise técnica, conforme ordem de chegada e vinculação ao respectivo protocolo de atendimento.
5.2. Análise Técnica
A área de Qualidade realizará avaliação para verificar a conformidade do produto, a existência de defeito de fabricação ou de mau uso, podendo utilizar inspeção visual, registros fotográficos, testes e demais elementos tecnicamente adequados.
Nas solicitações por Arrependimento de Compra serão avaliadas as condições dos produtos conforme os critérios definidos nesta Política. Não constatados danos, uso incompatível ou outras hipóteses de recusa, a troca ou devolução será aprovada.
Para produtos devolvidos por alegação de defeito, será avaliado se a ocorrência decorre de falha de fabricação, mau uso, desgaste natural, conservação inadequada, dano acidental ou intervenção de terceiros. Constatado defeito de fabricação, será adotada a solução cabível nos termos desta Política e da legislação aplicável.
Em caso de recusa na troca ou devolução, a BRW emitirá um laudo técnico com a justificativa e fará o reenvio do produto ao cliente, encerrando o processo.
5.3. Processo Fiscal
Após a aprovação da troca ou devolução, será emitida a nota fiscal de devolução dos produtos, a fim de assegurar a conformidade fiscal da operação.
5.4. Liberação do Cupom ou Reembolso
Após a conclusão da etapa fiscal, será disponibilizado ao consumidor o cupom de crédito ou realizado o reembolso, conforme a modalidade selecionada na abertura da solicitação e as condições previstas nesta Política.
6. Prazos
O prazo máximo interno para conclusão da análise e tratativa é de até 30 dias, contado do recebimento do produto e das informações necessárias à avaliação, sem prejuízo dos prazos específicos previstos na legislação aplicável.
7. Serviços de Atendimento
Para atendimento de dúvidas, acompanhamento de solicitações ou orientações sobre troca e devolução, o consumidor poderá entrar em contato pelo telefone ou WhatsApp (41) 3132-3700, de segunda a sexta-feira, das 08h às 17h00, ou pelo e-mail da loja/site em que a compra foi realizada. O atendimento deverá prestar informações claras sobre prazos, etapas do processo, documentos necessários e solução aplicável ao caso.